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专题聚焦|游客情感体验的复杂性、多样性与动态性


更新时间:2022-07-16  


  这个标题(游客情感体验的复杂性、多样性与动态性)以及主题,一方面源自我在国家自然科学基金面上项目《大尺度流动型旅行者情感体验的时空差异及其影响机制》中对相关领域和研究进展的思考;另一方面,也受陈增祥博士的笔谈《情绪研究新进展及其对旅游情绪研究的启示》一文的启发。的确,在消费者行为研究领域,消费者(包括游客)情感体验(本文并不专门区分

  更具体地,在旅游消费者行为研究领域,游客的情绪复杂性更多地是指游客所体验到的情绪的混合性(正面情绪夹杂着负面情绪)。在此基础上,基于消费者情感研究的文献,我们可以将游客情感体验的多样性定义为他们体验到的情感的种类数(richness)以及各种情感在所有情感中的均匀性(evenness)。相应地,情感动态性则是指我们的情感每天都在动态变化中。所以,传统上将情感测量取均值的做法忽略了情绪的动态变化性。现阶段,在心理学界,已经有多个情绪动态性的测算模型(公式)(期待以后可以专文推荐)。

  需要指出的是,关于游客情感体验的复杂性、多样性与动态性的研究才刚起步,所积累的文献数量甚少,并且知识体系远未成熟。但庆幸的是,目前已经有不少研究或多或少地涉及到了游客在不同尺度、不同旅行方式下的情感体验的变化。这些变化涉及到时空差异及其影响因素。下文将按发表时间顺序推荐(并加上笔者及所在团队成员的评价)11篇中英文论文。这11篇论文由陈钢华选择、指定,由导师组内博士生、硕士生研读(史艳荣、师慧敏、林晓洁、别思琦、龚莉娜、温倩、张艳、霍梓锋),并整理阅读笔记(详略不一);在此基础上,由陈钢华汇总、修改、定稿。

  文章发表于2010年。在论文发表时,学界对游客响应的相关研究多集中于旅游后的满意度和旅游体验质量评价,而对于在旅游体验的不同阶段出现的情绪波动及其规律的研究则是欠缺的。同时,在谈及旅行之于游客的情绪效应上,学者们更多地将其片面化为“积极的”。然而,已有研究指出,游客在旅行过程中的情绪是复杂多变的,且情绪变化与旅行时间、旅游类型等因素的联系有待进一步探讨。

  文章关注游客的情绪在旅行过程中的阶段性变化,并尝试通过大样本的问卷调查和方差分析探索游客的情绪与旅行时间、交通方式等变量之间的联系。

  主要采用问卷法。问卷包含社会人口统计变量、旅游类型(包括文化旅游、自然旅游、城市旅游、海滩旅游、游轮旅游、节庆旅游或其他)、旅行时间、情绪以及生活满意度等部分。共549名国际游客接受了问卷调查,最终保留481份有效数据。对这些样本进行描述性统计,就问卷中的旅游类型、旅行时间等变量对旅游情绪的影响进行组间方差分析。

  研究发现:旅行期间游客的平均情绪是非常积极的,不同交通方式、社会文化背景、旅行时间和旅游类型的游客的情绪没有显著差异;但研究发现了不同旅游阶段的情绪变动规律。在旅行总时长的0%到10%期间,相对而言,情绪分值较低;从10%到80%左右,则是一个具有持续的高情绪水平的“核心阶段”,而在旅行的80%到90%之间,游客的情绪会经历一个“下降阶段”,且下降到旅行中的最低点。但遗憾的是,文章既没有通过实证研究进一步探索情绪阶段性变化背后的原因,也没有与已有的(其他学科的)研究展开对话,以佐证研究结论,或为研究所反映的游客行为规律寻求解释。

  当前(截至论文发表前),关于旅游体验的心理方面的实证研究的数据十分缺乏。现有关于旅行期间情绪(幸福感)的研究也侧重于情绪体验的事后评估或旅行前后评估的比较。Pine和Gilmore强调管理者“必须关注顾客在使用他们的产品时的体验”。目前,旅游管理学界和业界,则缺乏这样的洞察力。此外,游客也没有“假期能否带来旅行后的幸福感提升”这方面的信息。

  (1)游客在度假旅行中每天的感觉如何?(2)是什么导致了这些感觉?(3)与日常生活相比,他们在度假时感觉更好吗?

  研究采用问卷调查法,于2009年选取了466名来荷兰旅行的国际游客作为样本。问卷中的情感平衡量表(ABS)用来测量因变量“情感享乐水平”(hedonic level of affect),计算每个受访者的平均积极情感和平均消极情感;然后,用后者减去前者。问卷还包含一个开放的问题,让受访者对自身感受做出解释。www.dd5555.com,此外,研究还考虑到了旅行停留时间、旅行日期、填写问卷的时间等变量。研究运用层次多元回归分析来探明哪些变量在多大程度上解释了ABS的变异,还采用配对样本t检验检视一般生活满意度与当天生活满意度有无统计学差异。

  研究发现:(1)度假期间的享乐水平通常比日常生活更高。(2)假期压力和对旅游团的态度是影响游客假期旅游感受的重要因素。(3)游客的日常情感平衡只部分取决于他们的社会人口背景和总体生活满意度。

  研究启示:(1)对旅游供应商而言,管理者可以通过减少假期压力来进一步提升假期旅行的心理体验。(2)航空公司或旅游经营者可以提供服务,帮助游客预防时差或其他健康问题。(3)同时,需要对假期旅行中的情绪进行更多的研究。(4)对游客而言,应该尽量避免旅行时间长、缺乏舒适感这类压力源;需要审慎考虑一起去度假的同伴。此外,找到合适的旅游团可以大大提高自身旅游体验。

  情绪是短暂而复杂的。个体在一天的时间内有多种情绪体验。研究采用了每日问卷调查的方法,要求参与者对特定一天几种情绪的最强烈体验进行评分,通过连续测量的方法来测量度假者随时间变化的情绪情况。

  由于情绪被认为是影响旅游业的最相关因素,研究主要探索度假游客的感受是如何在旅游体验过程中展开的;研究分析了度假者情绪如何随时间潜在变化,并确定这种变化是否是由于性别、国籍和/或停留时间的差异造成的。研究调查了39名美国和荷兰度假者的情绪。在他们度假期间,每天要求参与者记录自己的情绪。研究结果表明,情绪波动与假期长短有关。在8到13天的旅行中,度假者的情绪平衡在旅途中经历了显著的变化。总的来说,他们感觉很好;但这种感觉在假期结束时开始减弱。研究结果表明,假期过程中幸福感没有明显的峰值,这给旅游行业的供应商带来挑战,需要做出应对。

  近年来,许多研究指出,情感在理解消费者行为和评价判断中具有重要作用。情感被认为是依赖于个体、环境和时间的一种动态现象。尽管一些心理学的相关研究探讨了情感记忆的回忆准确性,但在旅游语境下,关于情感回忆一致性的研究较少。

  鉴于此,本研究试图在节庆情境下检验Richins(1997)的六维度产品消费情感是否适用且有效?同时,考察游客节庆情感体验随时间(现场体验和事后回忆)和环境(不同的节庆地点)的变化是否具有回忆一致性?

  在正式的问卷数据收集之前,本研究开展了4个阶段的探索性研究,以确定最能反映节庆游客情感体验的相关构念。最后,筛选出24个特定的节庆情感描述词。数据收集过程主要分为现场调查和后续跟踪回访两个阶段。第一阶段(即现场调查):于2008年4月至6月,对上述3个案例地分别进行了为期3天的问卷调查。第二阶段(即跟踪回访),运用书信或网络联系的方式,在6周内向第一阶段的受访者(n=579)发放问卷。

  研究发现:(1)节庆游客所体验到的显著情感与Richins(1997)的六维度产品消费情感一致,且爱和快乐的积极情感最为显著,中性和消极情感较少。(2)游客在现场的情感要素结构与其结束后相同,且结束后的情感状态比在现场的因子载荷和拟合优度更高。(3)在情感回忆一致性方面,受访者的情感状态倾向于显著的积极和中性情感,且在节庆现场的消极情感强度更低。(4)游客对积极情感的回忆与其节庆现场评估不一致,在回忆时,他们通常会低估自身的积极情感,并加以一个准确的消极情感描述。(5)在现场和结束后所测量的显著不同的情感类型在不同的案例地中也有所不同。但在不同案例地,现场和结束后的消极情感强度并无显著差异。

  本研究提供了对节庆情境下情感的建构效度的理论见解,通过探索情感是如何被回忆的,以及过去的情感记忆是如何一致地反映在旅游吸引物环境中的实际情感体验,为研究节庆消费的情感操作指标的趋同性提供了框架。

  大量研究都关注到了休闲旅行体验的重要性。人们越来越认识到积极情绪在休闲旅行体验中发挥着核心作用。在现有研究中,峰值模型(peak model)应用广泛,但尚未在休闲旅游的情境下有所运用,且没有研究加入时间维度来测量积极情绪的变化。

  研究对象:在2个短期且注重活动的休闲旅行体验小组中招募的25名成年人,均包括了45岁及以上的成年人(这是休闲旅行研究的重要人群)。

  研究过程:首先,请每个人使用修正后的差异情绪量表(mDES)对各自每天的积极情绪进行打分,使用5分李克特量表回忆并明确19种情绪中最强烈(非总体或平均)的体验。随后,研究了四种特定情绪的变化,即爱(love)、快乐(joy)、兴趣(interest)和满足(contentment)。

  为了阐明关于休闲旅行前、中、后积极情绪发展的假设,文章测量了16天的情绪数据,以期捕捉周末效应,以及休闲旅行前和之后的积极情绪的增减。

  数据收集包括一份测量人格和人口统计学特征的问卷和一本包含16天的情绪手册。每次休闲旅行前的三到五个月,通过电子邮件将上述问卷发送到受访者处进行自行填写。在每次体验前两周,研究者给受访者邮寄每日情感手册,要求连续16天实时监测并报告其情绪变化。

  研究扩展了对休闲旅行前、中、后阶段的积极情绪的理解,并强调了休闲旅行对积极情绪研究的情境重要性。研究结果显示,积极情绪,尤其是快乐和兴趣,在休闲旅行前增加,在旅行期间达到高峰,之后下降。此外,在休闲旅行前的一周,平均积极情绪略有增加。这些发现支持、巩固了峰值模型;并显示了四种特定的积极情绪在休闲旅行前、期间和之后的日常情绪体验中的作用。

  一方面,本研究的发现能够促进以情绪为基础的休闲旅行营销。另一方面,把握住时间契机,旅游运营商可以开发项目来增强旅行前的体验,比如,游客们的社交聚会;旅行社可提供记忆制作服务(即留念摄影、书籍等),以增强旅行后的积极情绪。

  (1)度假期间特定正负情绪的变化及其与人格的关系;(2)人格对变化模式的影响。

  研究于2010年开展,选取了40名45到65岁的中老年人作为样本;其中,荷兰人和美国人各占一半。最终有效样本量为39个。荷兰样本去了欧洲南部,美国样本主要去往美国东海岸。在调查对象的假期前、假期后一周和假期后四周进行采访,每次采访中都需要填写一份改进的差异情绪量表(mDES);在假期前的访谈中,还包含生活满意度量表、十项人格问卷以及被调查者个性特征的问卷。在假期前访谈结束后,还向研究参与者提供了一本日记并要求每日撰写日记。日记包括mDES和一个后续的开放式问题;在mDES中,参与者要对九种积极情绪、八种消极情绪和两种积极情绪进行打分。本研究采用重复测量方差分析和重复测量协方差分析开展统计分析。

  在本研究中,一般参与者的消极情绪没有显著变化,而积极情绪在游客度假期间则有显著变化。五种积极情绪(愉悦、兴趣、快乐、爱和自豪)在游客度假期间发生了显著变化,而五种积极情绪中的四种在第二部分达到最高点,在第五部分达到最低点。整体变化呈现一个倒U型的模式。

  此外,对于一般参与者来说,没有任何负面情绪显示出随着时间的推移而发生显著的变化。这表明:假期的时间过程对负面情绪没有普遍的显著影响。然而,在模型中加入人格后,人格的主要作用以及人格与时间段的相互作用对多种情绪都产生了显著的影响。这表明,个体的人格特征有时会影响他们在假期中的消极情绪。特别地,外向性(人格特质之一)决定了旅行中悲伤和恐惧的基准水平。

  目的在于:第一,在自然情境下实时了解游客情感的本质;第二,评估皮肤电活动(EDA)在实现这一目标方面的功效。

  该研究采用探索性案例研究,以两名前往美国费城开展四日游的游客为研究对象,通过移动生理传感器(Affectiva Q-sensor)实时测量皮肤电活动(EDA)(图1)和追踪式访谈相结合的方式收集数据,以检验各种环境刺激和情感之间的关系。

  重要的是,本研究证实了旅游体验既是连续,也是离散的。虽然游客只能回忆起整个旅行中的某些事件,但一个人的身体和感官体验是连续的,使用能够持续收集情感的工具有助于捕捉游客在旅游过程中存在但经常被忽视的部分。因此,旅游体验的双重性质为游客如何体验活动(他们所处环境的社会、物理和时间方面)、创造记忆以及获得意义提供了有价值的见解。

  该文将时间地理学中的时空路径概念和旅游体验中的两极情感模型相结合,提出了“旅游情感路径”(TEP)的概念,构建了一种定量化、过程化和可视化的研究旅游体验情感的新方法。

  该文以世界著名主题公园——香港海洋公园为案例地,关注旅游景区内部旅游者情感体验的全过程,以时间地理学的时空路径为研究工具,采用手持GPS设备获取旅游者时空行为轨迹信息,辅助以日志调查方法获取旅游者消费信息、情感量化信息等,为旅游情感体验研究引入时空维度从而进行情感体验过程的量化研究。

  研究表明:(1)在旅游者时空路径每一个节点上的愉悦度都与总体游览愉悦度显著相关。(2)旅游者最开始的旅程段落和接近结束的旅程段落愉悦度对总体愉悦度的影响作用较大,中间段旅程的情感状态对于总体愉悦度的影响则相对较小。(3)传统“第一印象区”对首因效应的应用因为时间维度的缺失而产生了偏差。实际上,旅游者游程接近结束时段的情感状态对于最终获得的情感体验结果影响更大。

  以时空思维为指导,从情感社会学、认知心理学、时间地理学等多学科角度,深入地展开了对旅游者情感体验的研究。

  国内外旅游学界在研究旅游者情感体验的影响因素和旅游者目的地情感体验等方面取得了初步成果。但是,相比较其他领域,旅游情感体验研究的基础薄弱,深入性和系统性都不足。

  该文基于秦始皇帝陵博物院实际情况与欧美旅游者的表达习惯,参考双因素情感模型,确定基本情感词汇,建立情感轮分析模型,以进行数据收集,计算旅游者情感体验值,从时间、空间及路径3个角度探索秦始皇帝陵博物院欧美旅游者情感体验的时间变化规律、空间变化规律和路径变化规律。

  本研究为旅游者情绪与情感研究引入一个新的视角——在情绪调节理论框架的基础上,提出了一种动态的研究情绪的方法,而非静态情绪研究方法。动态方法考虑的是情绪在其垂直生成过程中的演变,并将情绪视为短暂的、动态的、可变的。

  情绪调节是一种心理干预,旅游者使用它来最大限度地发挥他们旅游体验的积极效果。游客要么下调消极情绪(如从悲伤到快乐),要么上调积极情绪(如从快乐到更快乐)。研究将Gross提出的情绪调节过程及策略作为理论框架,以揭示游客在度假期间使用了哪些情绪调节策略。研究通过半结构化访谈收集数据。结果发现,游客在度假期间的情绪调节策略可分为人际、情境和个人三个阶段。这表明:该研究方法有助于通过记录情感的瞬时、动态和可变性质来进行旅游研究。此外,研究结果也让目的地管理人员更加了解如何根据游客的情绪来调整旅游项目/体验。

  为了获得对游客在时间和空间上的情感体验的全面、综合的理解,研究以耶路撒冷的68名游客为研究对象。

  该文提出了一种新的方法:将(1)高分辨率的时空位置数据、(2)使用体验抽样方法的实时调查技术(ESM,包括地点触发式调查和时间触发式调查)、(3)情感的生理测量(皮肤电活动,用Empatica E4进行测量)和(4)传统调查技术(如问卷调查、半结构化访谈)四种方式相结合来开展研究。

  [8]黄潇婷.基于时空路径的旅游情感体验过程研究——以香港海洋公园为例[J].旅游学刊, 2015,30(6):39-45.

  [9]李君轶,纪星,李振亭.欧美旅游者在秦始皇帝陵博物院的情感体验时空变化[J].人文地理, 2018, 33(3):129-136.

  技术编辑/插画 孙佼佼 苏州科技大学商学院/复旦大学工商管理博士后流动站

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